Психологи, мастера красоты, тренеры — все они записывают клиентов в блокноты. Мы построили систему, которая работает так же просто, но ничего не забывает.
В Узбекистане более 50 000 сервисных специалистов — психологи, салоны красоты, фитнес-тренеры. Все они работают с клиентами один на один. И почти все управляют записями через блокноты, Excel или заметки в телефоне.
Записи теряются. Финансы не отслеживаются. Клиенты уходят без follow-up — потому что никто не напомнил. Специалист просто забывает, когда последний раз видел Алину и на каком этапе терапии она остановилась.
CRM-системы на рынке есть. Но они либо enterprise-монстры с обучением на неделю, либо простые таблицы без индустриальной специфики. Ничего для человека, который принимает клиентов и параллельно варит себе кофе.
Мы поставили себе амбициозную цель — создать CRM, которой психолог может пользоваться на телефоне между сеансами. Не дома за ноутбуком, а в такси по дороге к следующему клиенту.
Система должна была закрыть пять ключевых задач: база клиентов с историей взаимодействий, онлайн-запись без звонков, финансовый учёт (доходы, расходы, статистика по периодам), аналитика эффективности и автоматические напоминания.
Критическое требование — PWA. 80% целевой аудитории пользуются только мобильными устройствами. Приложение должно работать как нативное, но без App Store.
Прежде чем написать строчку кода, мы провели 20+ глубинных интервью со специалистами из трёх ниш. Психологи, мастера маникюра, фитнес-тренеры — у каждого своя боль, свой workflow, свои привычки.
Главное открытие: специалисты не думают в «CRM-терминах». Они не оперируют понятиями «карточка клиента» или «воронка». Они думают: «Кто мой следующий клиент?» и «Сколько я заработал в этом месяце?»
Это перевернуло всю архитектуру UX. Мы строили не базу данных с интерфейсом — мы проектировали рабочее место специалиста. Каждый экран отвечает на один конкретный вопрос.
Мы не просто делали CRM — мы проектировали рабочее место специалиста, который записывает клиента одной рукой, держа кофе в другой.Продакт-менеджер CONURA
20 глубинных интервью сэкономили нам 2 месяца разработки. Без них мы бы строили то, что «логично», а не то, что нужно. Исследования — это не трата времени, это страховка от дорогих ошибок.
Расскажите, что мешает — мы предложим решение и покажем релевантные примеры из практики.